Inbox — quando o humano assume a conversa

Mesmo o melhor agente vai precisar de humano em alguns momentos. O Inbox da ControlHub é onde isso acontece — fila unificada de tudo que os agentes não deram conta ou que precisa de confirmação humana.

Três tipos de coisa aparecem no Inbox:

1. Conversas em que o agente pediu handoff — detectou dúvida complexa, emoção do cliente, ou regra de negócio que só humano resolve.
2. Tool calls aguardando aprovação — o agente quer executar uma ação marcada como "requer aprovação". Veja Dando acesso de MCP a um agente.
3. Squad handoffs com aprovação — transição entre agentes do squad que você configurou para passar por humano. Veja Montando um squad.

Acessar o Inbox

Dashboard → Inbox na sidebar. Você vê 3 colunas:

Pegar uma conversa

Clique em qualquer item da coluna "Aguardando". A conversa abre no painel direito com:

• Histórico completo — mensagens do cliente e do agente, desde o começo.
• Contexto do cliente — nome, telefone ou email, tags, notas internas.
• Memória do contato — o que o agente aprendeu em conversas anteriores.
• Canal de origem (WhatsApp, Instagram, etc.) com ícone.

No topo da conversa, clique "Eu pego" para virar o atendente. Outros membros do time veem que você já está atendendo e não pegam a mesma conversa.

Responder como humano

Digite na caixa de texto e envie. Sua mensagem vai para o cliente no canal original (WhatsApp responde no WhatsApp, Instagram no Instagram, etc.). O cliente não sabe que o atendente mudou — a menos que você diga.

Respostas rápidas prontas: use / para abrir a biblioteca de respostas canned da sua empresa.

Devolver para o agente

Quando a dúvida é resolvida e o agente pode retomar, clique "Devolver para o agente". A próxima mensagem do cliente volta a ser respondida pela IA, que já tem todo o histórico da conversa (inclusive o que você escreveu como humano).

Aprovar tool call

Quando o agente tenta executar uma tool marcada como "requer aprovação", aparece um card amarelo no topo da conversa. Ele mostra:

• Qual agente pediu.
• Qual tool ele quer executar (ex.: enviar_email_em_massa).
• Argumentos que ele vai usar (expande para ver o JSON completo).
• Por que ele decidiu chamar (dá para inferir pelo contexto acima na conversa).

Duas opções:

• Aprovar — a tool executa na hora. O resultado volta para o agente, que continua a conversa.
• Rejeitar — a tool não roda. O agente recebe um "ação não autorizada" e responde ao cliente explicando que não pode fazer sozinho.

Aprovações têm 24 horas de validade. Se ninguém clicar nesse prazo, a tool é rejeitada automaticamente (soft-expire).

Aprovar transição de squad

Mesmo padrão do tool call, mas o card mostra:

• Qual agente está atendendo.
• Qual agente quer assumir.
• Por que (trigger configurado no squad).

Aprovar significa que o próximo agente assume a conversa. Rejeitar mantém o agente atual.

Marcar conversa como resolvida

No final (cliente resolveu, não precisa mais acompanhar), clique "Resolver". A conversa vai para a coluna "Resolvidos" e some da fila ativa.

Motivos de resolução disponíveis:

• Resolvido pelo atendente.
• Cliente cancelou.
• Spam ou indevido.
• Duplicado de outra conversa.

Atribuir para alguém

Se você não é a pessoa certa para atender, clique "Atribuir" e escolha outro membro do time. A conversa passa para a fila "Em atendimento" da outra pessoa.

SLA e notificações

• Conversas que ficam mais de 10 minutos em Aguardando viram destaque vermelho.
• Configure em Conta → Notificações para receber Slack ou email quando algo entrar na fila.

Tags e notas

Dentro de cada conversa, aba lateral:

• Tags — classifica para analytics posterior ("lead quente", "reclamação", "dúvida técnica").
• Notas internas — só humanos do time veem. Não vai para o cliente.

Tags alimentam o dashboard de analytics. Se você padronizar desde cedo, daqui a 3 meses tem dados acionáveis sobre onde os humanos mais precisam entrar.